これでもう怖くない！ 研修における質問の受け方・答え方－その4 効果的な質疑応答のための4つのプロセス（質問に答える） 編

「質問者の多くは知りたいことを知りたいだけ」と言いました。が、中には質問の形を取って批判や攻撃をしてくる受講者もいます。

私たち講師の仕事は、自説の正しさをめぐって受講者と論争することではありません。そのような批判や攻撃は、受講者が自分の考えを持っていて、それを表明したいことの現れの場合が多いです。

これを研修に活用します。具体的には以下のプロセスを踏むことで、質問者の思いをくみ取って、批判や攻撃を他の受講者の学びに変換できる可能性があります。

・まず質問を聴き、整理して内容を理解する

繰り返しになりますが質疑応答の基本です。ただし、質問者が度を越えて怒りを表現しない限りです。その場合は、「今のままではあなたの話を聴くことはできない」と率直に伝える必要があるかもしれません。

例.「そもそも質疑応答と研修の質の高さは関係ないと思います。こじつけだと思います」

「なるほど。質疑応答と研修の質の高さは関係ない、というのがあなたのご意見ですね？」

 

・そのように考える理由を聞く

あらゆる行動には意味があります。研修と関係があるかないかは分かりませんが、批判や攻撃をする受講者にもそうさせる理由があります。

発言や意見を否定するのは簡単ですが、そこから建設的な方向に向かうのはむつかしいです。

ここでは、何がそのような発言をさせたのか、その理由を聴いてみましょう。

例.「……ご意見ですね？ どのような理由からそのように思われるのでしょうか？」

「講師は高度な専門知識を教えるのが仕事で、それができていれば質問なんか出ません」

「なるほど。質問があること自体講師の教え方が良くないと、そのようにお考えということで私の理解はあっていますか？」

 

・質問者の考えに理解を示す

どのような理由から批判的な意見を言ったのかが分かりました。そうすれば理解を示すことができます。

ここで大切なのは、理解を示すことと同意することはイコールではない、ということです。

これを混同している人は、「理解を示すことは同意することだから、相手の話しや理屈が分かったと示してはいけない」という態度を取ろうとします。

もちろん同意できない意見は同意できません。ただし、仮にそれがどれだけおかしなことでも「あなたが○○という理由から××という考えを持っている」ということは理解できるはずです。

それを伝えることで、質問者には「私の考えや気持ちは受け止めてもらえた」と思ってもらえます。これはとても大切な事です。

例.「あなたがそのような考えをお持ちなことは分かりました。コメントありがとうございました」

 

・ここから先は状況次第

質問者の気持ちを受け止めたのち、「私には違う考えがあります」と自分の研修内容にもどる。

「質疑応答と研修の質に関係がある、と仮定したら新しい視点が得られるかも知れませんね」とユーモアを使う。

「面白い意見だったのでグループでディスカッションしてみましょうか。質疑応答と研修の質に関係はあるか否か？」と作業を課す。

一般的に人は、賛成はされなくても自分の意見をしっかりと聞いてもらえたと感じれば満足します。

いずれにせよ、批判的、攻撃的な意見や質問をしてきた方を厄介者扱いしないことです。